ДЕПАРТАМЕНТ МАСОВИ КОМУНИКАЦИИ
НОВ БЪЛГАРСКИ УНИВЕРСИТЕТ
 
 
 
Портал на е-правителство, същност съдържание и управление
Стефания ТЕМЕЛКОВА
дипломант в магистърска програма
Управление на връзките с обществеността
Нов български университет
 
 
 
При изграждането на портал на електронно правителство основна цел е да се осигури една входна точка и единен интерфейс за достъп до услугите, предоставяни по електронен път, без да се спира или затруднява развитието на вече съществуващите информационни системи в държавната администрация. Да предостави платформа, която да катализира генерирането и реализацията на проекти свързани с изграждането на електронно правителство. Порталът осигурява интеграция на ниво приложения и осъществяване на хоризонтални връзки между съществуващите системи. С изграждането на портал на електронното правителство се ускорява и подобрява управляемостта на  процеса на изпълнение и предоставяне на услуги по електронен път, свързани със събитията от живота, засягащи конкретни граждански и бизнес нужди.
Порталът на електронното правителство интегрира услугите, предлагани от държавната администрация на обществото. Създаването му позволява денонощен достъп до тях от всяка точка с достъп до Интернет. Всяка услуга е резултат от работата на една или няколко конкретни институции. Отговорността за предоставянето на дадена услуга се носи от институцията осигуряваща входната точка.
Основните участници в процеса по предоставяне на е-услугите са:
•    Доставчици на услуги (държавни институции, администрация).
•    Канали за комуникация между институциите и обществото, както и между самите администрации (могат да бъдат: държавен служител, Интернет, телефон, факс, мобилни устройства, “едно гише”, PKI инфраструктура).
•    Граждани и бизнес.
•    Агенти, действащи от името на граждани или фирми и за тяхна сметка.
Определяйки подхода за създаване на интегрирана система на електронното правителство, могат да бъдат разграничени два основни случая:
•    Част от услугите, предлагани от конкретни институции се извършват автоматизирано и се предлагат по електронен път. В определени случаи се налага намесата на упълномощен служител, който да извърши част от услугата или цялата услуга.
•    Всички услуги, предлагани от конкретни институции са напълно автоматизирани и се предлагат по електронен път – т.е. не се налага намеса от служител в процеса по извършване и доставяне на услуга.
“Интегрирана система на електронното правителство” представлява крайното решение, предлагащо възможности за интеграция и управление на съществуващи услуги, създаване и управление на нови услуги, както и предоставянето им на гражданите и бизнеса по електронен път или по други канали. Интегрираната система се състои от два основни компонента:
•    Портал (централна точка за достъп до е-услуги) за гражданите, бизнеса и администрацията. Порталът осигурява единен интерфейс към услугите предлагани от държавната администрация.
•    Среда за интегриране, създаване и управление на е-услуги (приложен сървър). Съществуващите системи в държавната администрация се свързват към средата за интегриране, като запазват своята самостоятелност.
Условно, интегрираната система може да се разгледа в няколко слоя, които са относително самостоятелни и могат да се разработват самостоятелно от независими изпълнители.
•    Слоят “представяне” може да се отъждестви с графичния интерфейс, чрез който гражданите, бизнеса и администрацията комуникират с интегрираната система. За изграждането му са необходими технически умения, опит и професионализъм в сферата на ергономията, графичния дизайн, психология и др.
•    Слоят “идентификация” третира проблеми свързани с идентифициране на потребителя, права за достъп, роли и др. За изграждането му са необходими специалисти по сигурност, юристи и др.
•    Слоят “структура на услугите” обхваща работните потоци, описващи услугите, предоставяни от електронното правителство. За реализацията му са необходими професионалисти в областта на документооборота, моделиране и оптимизация на бизнес-процеси, юристи и др.
•    Слоят “стандарти и методи за вграждане” осигурява единни стандарти за описание и обмен на данни, описание на процеси, описание на самата система и нейните елементи и др.
Администраторската част на системата позволява валидация, администриране, статистика, наблюдение, промени в ролите и правата и др.
Машините и хората, използващи интегрираната система удостоверяват участието си в даден етап от работните процеси чрез използване на електронен подпис.
Интегрираната система е в състояние сама да проследява степента на автоматизация на дадена услуга и да информира потребителя за необходимостта от „ръчно” изпълнение на отделни етапи от услугата. Всички елементи, които се въвеждат в средата за интегриране са самоописващи се. Всеки един елемент може да бъде разработен самостоятелно. Елементите се свързват помежду си автоматично, без намеса на оператор.
Системата се състои от един централен портал на електронното правителство, потребители и n-брой външни системи, които предлагат услуги и информация на потребителите.
Централният портал съхранява метаданни за съществуващите услуги и съдържание и предлага на потребителите единна точка за достъп до тях.
Външни системи могат да бъдат: нов или съществуващ вече портал, сайт или система,  която е необходимо да бъде присъединена към интегрираната система на електронното правителство, като същевременно се осигури възможност да използва средата за създаване, изпълнение и съхранение на е-услуги; системи, в които за да се предаде някаква информация е необходимо упълномощен служител да извърши всички необходими действия
Общуването със и чрез системата може да бъде извършено единствено и само при положение, че всички възли в комуникационната верига разполагат с валиден сертификат или електронен подпис, тоест процесите протичат на базата на PKI.
Средата за създаване на е-услуги трябва да предоставя на институциите инструменти, чрез които да бъде възможно задаване на логиката и реализирането на определена услуга. Тази среда трансферира информацията за конкретна услуга до мястото, където се съхраняват метаданните за услугите.
Средата за съхранение на е-услуги трябва да представлява централно ядро, където се съхраняват данните за конкретна услуга или “верига” от услуги.  
 Интегрираната система се реализира като многослойно приложение, в което презентационният слой, бизнес логиката и слоят с данни са разделени един от друг. Нещо повече – порталът, както и средата за управление на услуги и съдържание могат да бъде разглеждани като самостоятелни приложения със своя собствена многослойна архитектура.
Портал.
Порталът трябва да бъде изграден по подобие на съществуващи портални решения. Да се използват моделите за съдържание, визуализирано в портлети (портлетите най-общо се характеризират с представянето на една тема от един източник на информация).
Презентационният слой взима данни от слоя с бизнес логика и ги визуализира по подходящ начин (в зависимост от устройството, където ще бъдат визуализирани и предпочитанията на потребителя).
При поискване от страна на потребителя, слоят с бизнес логиката извлича данните от слоя с данни и ги предоставя на презентационния слой.
При възникване на необходимост от интерактивно взаимодействие за реализирането на дадена услуга, слоят с бизнес логиката отправя запитване за повече информация относно услугата. Тази информация може да се състои, например, от име на доставчика на услугата, име на услугата, технически параметри за комуникация с услугата. Бизнес логиката получава наличната информация, обработва я и я препраща към презентационния слой. Той съответно генерира изход към потребителя на база получената информация и препраща данните на потребителя към интерфейса, чрез който реално ще се реализира услугата.
Там, където е необходимо да се удостовери самоличността на потребителя, бизнес логиката извършва всички необходими проверки. Удостоверяването на самоличността на потребителя (може да бъде физическо лице, юридическо лице или администрация) би могло да бъде реализирано като отделен компонент на системата.
Във всички главни точки на комуникация се извършва размяна на сертификати, удостоверяващи правата, и отговорностите по изпълнение на процес.
Управление на услугите.
Порталът събира информация за предлаганите услуги и ги съхранява в базата данни “Списък с услуги и данните за тях”. Управлението на услуги включва:
•    локализирането на конкретни и заявени услуги, заедно с бизнес логиката за тяхното изпълнение;
•    намирането на подробна информация за услуги.
Чрез управление на съдържанието се управляват метаданните на съдържанието. Ще бъдат поддържани два типа заявки за съдържание – единият е за създаване и управление на статични страници; другият – за създаване и управление на динамични страници.
При разработването на портала/интегрираната система на електронното правителство, необходимо е да се вземат предвид различните гледни точки на участниците в процеса на предоставяне на услуги, по отношение на самото предоставяне на услуги.
От гледна точка на една държавна институция, услугите се състоят в изпълнението на краен набор процедури, които могат да бъдат извършени от различни дирекции и звена в държавната администрация.
При едно декомпозиране на услугите на съставни и елементарни услуги, дадена процедура може да се състои от различни стъпки и операции (плащане, идентифициране на потребител и т.н.), които трябва да бъдат извършени.
Една процедура се характеризира с няколко основни атрибута:
•    Решаващо правило, според което тя се извършва.
•    Участващи лица.
•    Последователност от стъпки и тяхното изпълнение (съвместни и координирани стъпки).
•    Отговорност.
•    Правно основание.
•    Необходими ресурси (човешки, материални и т.н.).
•    Входни/изходни данни (информация).
•    Комуникационен поток.
Освен това, важно е да се има предвид, че определена стъпка от конкретна процедура може да предизвика инициирането на цялостна друга процедура.
От ИТ гледна точка, услугите се разделят на три типа:
•    Напълно автоматизирани – това са услуги, при които всички процеси, отнасящи се до реализирането на конкретна услуга (изпълнение, заплащане, доставка и т.н.) се извършват по електронен път и човешката намеса е сведена до минимум или е напълно изключена.
•    Полу-автоматизирани са тези услуги, при които някои процеси се извършват по електронен път, докато други се реализират чрез човешка намеса.
•    Неавтоматизирани са тези услуги, при които всички свързани с дадена услуга процеси се извършват с човешка намеса.
Системата работи независимо дали услугата е автоматизирана или не. Специализиран агент проверява до каква степен дадена услуга е автоматизирана и предоставя информация кои елементи от услугата трябва да бъдат извършени”ръчно”.
От потребителска гледна точка, услугите и реализацията им представлява “черна кутия”, която произвежда и доставя услуги.
Една е-услуга в системата може да се състои основно от две части: Описание и Реализация.
Описанието съдържа цялата информация, необходима за инициирането на услугата. Описанието на услуга съдържа в себе си също така описание на поддържаните от услугата операции, както и технически параметри – формат на данни, които могат да бъдат получени, адрес на специфична услуга, права за достъп до нея и т.н.
Реализацията съдържа цялата информация, необходима за съхранение и изпълнение на дадена услуга. Информацията се извлича чрез средата за съхранение на услуги.
Една услуга може да бъде:
•    елементарна услуга, т.е. да не инициира други услуги;
•    съставна услуга, т.е. да инициира други услуги, в съответствие със зададен процес.
 
Необходимо е да се направи анализ на всички услуги, които ще бъдат предоставяни. Като следствие ще бъдат дефинирани работните процеси, описващи всяка една от тях и те да бъдат разделени на по-малки, съставни под-услуги Под-услугите от своя страна могат да се декомпозират, докато в крайна сметка се достигне до набор от елементарни услуги
Описание на елементарни е-услуги.
Предлага се елементарните услуги да се характеризират/описват със следния списък атрибути:
•    Наименование на услугата.
•    Потребители на услугата (напр. граждани/бизнес, които са целева група на специфична услуга).
•    Данни (напр. име, адресни данни, номер на лична карта, ЕГН) за потребителя на услугата (напр. граждани/бизнес).
•    Входни данни на услугата (напр. формуляр, документи, и т.н.).
•    Изходни данни на услугата (напр. документи, записи и т.н.).
•    Съдържание, свързано с услугата (информация, описание на услугата и т.н.).
•    Краен срок за извършване на услугата.
•    Отговорна институция/входна точка (напр. местна власт, министерство).
•    Лице за контакт (държавен служител, отговорен за връзката с гражданите/бизнеса относно услугата).
•    Телефонен номер за повече информация за услугата.
Горепосоченото мета описание ще бъде разширено и довършено по време на фазите на анализ, планиране и проектиране на портала.
Описание на съставни услуги на електронното правителство.
Съставните е-услуги ще бъдат дефинирани като набор от взаимосвързани елементарни услуги. Като допълнение към атрибутите на елементарните услуги те описват:
•    Всички елементарни е-услуги, които принадлежат към една съставна е-услуга.
•    Последователността и потока на изпълнение на съответните елементарни услуги (описание на работния процес).
•    Статус на услуга.
Изпълнение на съставни услуги на електронното правителство (Диаграми на последователните събития).
Елементарните е-услуги, които са необходими за реализирането на една съставна услуга, могат да се изпълняват последователно или паралелно. В първия случай, изходният резултат от първата услуга е необходимият вход към втората услуга (ако приемем, че имаме 2 последователни услуги).
Втори случай е този на паралелно изпълнение, при което основните услуги на електронното правителство могат да се изпълняват независимо една от друга.
Интегриране.
Държавните институции са разработили независимо свои собствени системи, които не са проектирани да бъдат интегрирани.  Като цяло,  всички наследени системи имат структурата на административна система. В някои случаи, елементи от описаната структура липсват.
Основната цел при интегрирането на съществуващите приложения е предоставянето на работещо решение за крайна доставка на качествени услуги, запазвайки досега изградените системи, изградените към тях системи за сигурност, както и данните в тях.
Всяка вече изградена система може да продължи да се развива самостоятелно, в зависимост от нуждите на институцията, която обслужва. В същото време към системата е необходимо да се разработи адаптер/конектор, който да осигурява възможност за свързване на системата към портала на електронното правителство. Системата трябва да предоставя към портала всички данни, които институцията е длъжна да предоставя на гражданите, бизнеса и други администрации по закон.
Нови системи могат да се изграждат самостоятелно или със средствата на портала и развойната система в зависимост от нуждите и икономическата целесъобразност.
Спецификации на процесите
Проследяването на изпълнението (проверки на статуси) на услугата трябва да е възможно да се извърши от всички заинтересовани страни по всяко време, независимо от етапа, до който е стигнала дадена транзакция или процес по извършване на услуга.
Работният процес (workflow) трябва да е адекватен към действащата нормативната уредба. При поискване, системата трябва да предоставя законовите разпоредби, регламентиращи изпълнението на дадена услуга
Тъй като някои елементарни услуги, необходими за предоставянето на дадена съставна услуга може да не са автоматизирани или да са с ниска степен на автоматизация, системата трябва да позволява извършването на конкретен етап от услугата от упълномощено лице като впоследствие да съществува възможност изпълнението на услугата да продължи автоматично.
Изисквания към сигурността.
Обменът на поверителни данни (за лица и фирми) трябва да бъде максимално защитен; данните трябва да се предават и съхраняват в криптиран/кодиран вид. Не трябва да съществува възможност за проникване, проследяване на транзакции и сесии, нарушаване целостта на данните и т.н.
Транзакциите трябва да бъдат прозрачни – да може да се извлече информация от тип “кой какво е направил? Кога? Кой е отговорен за...?“
Използването на единствено потребителско име и парола за гарантиране на разрешения достъп до ресурсите на системата при еднократното им въвеждане.
Институциите и ведомствата, с чиито системи ще бъде извършвана комуникацията трябва да могат, при тяхно желание,  да запазят собствените си системи за сигурност при пренос на данни
Тъй като не всички услуги изискват удостоверяване на личността на потребителя, портала трябва да позволява и анонимен достъп до някои услуги като това да може да бъде задавано от администратор на портала/системата.
Правни изисквания.
Системата трябва да поддържа и приема използването на PKI, в съответствие със Закона за електронен подпис
Системата трябва да бъде изградена на принципа „създай и публикувай”, без да се налагат допълнителни стъпки за запис, зареждане и активиране на услугата и информацията. Основното условие за стартиране на процес по предлагане на  услуга  е всички участващи в процеса системи да имат техническа готовност, както  и услугата да бъде регламентирана по закон
Системата трябва да позволява описването на процесите без допълнително програмиране, а чрез гъвкаво дефиниране, настройка и параметризиране в административната част на системата.
Потребителски изисквания.
Услугите, които се предлагат от портала, трябва да бъдат тематично разделени за различни групи потребители. Необходимо е на потребителя да му е ясно с какво дадена услуга ще му бъде полезна и как работи (функционално). Най-подходящото решение е потребителят да може интуитивно да разбира как да използва услугата, но същевременно да може да получи помощ ако е необходимо.
Изискванията към техническите познания на потребителя трябва да са минимални, докато тези за бизнес потребителите и държавната администрация могат да бъдат по-високи.
Системата трябва да внушава на потребителя, че е лесна за използване, че той може интуитивно да работи с нея и че тя прави това, което потребителят й каже.
Потребителят трябва да може да разчита на работата си със системата. Нещо повече – системата трябва да бъде предвидима, т.е. потребителят не трябва да бъде изненадван от начина, по който системата реагира, а тя от своя страна трябва да реагира в рамките на кратък интервал от време. Системата трябва да информира потребителя, че нещо се случва и какво се случва.
Системата трябва да бъде с ниско равнище на грешки и ако възникнат такива, работа на системата да бъде възстановена бързо.
Системата не трябва да бъде ограничена до работа само на един език. Потребителят трябва да може да избира езика, на който да работи със системата. Основният език трябва да бъде български.
Системата трябва да бъде лесна за усвояване, така че потребителят да може бързо да започне да работи с нея.
Системата трябва да бъде лесна за запомняне, така че потребителите, които я използват от време на време, да могат да се върнат към нея, след определен период от време, без да се налага да я разучават отново.
Навигацията  в системата трябва да отразява нуждите на потребителите и във всеки един момент потребителят трябва да знае:
•    Къде се намира в момента.
•    Какво може да прави в тази страница.
•    Къде може да отиде след това.
•    Как може да стигне там.
•    Как да се върне обратно.
Подходящо е персонализирането да бъде разглеждано в два аспекта: персонализиране от страна на потребителя и персонализиране от страна на администрацията. Администраторът на портала трябва да може да дефинира на потребителите готови профили, от които те  да избират.
Препоръчително е в портала да бъдат включени услуги, свързани с известяване и уведомяване, напр. съобщения за извършвани в момента услуги, като същевременно тези услуги да бъдат достъпни и от мобилни устройства.