Европейска рамка¹ за управление на знанието

Ще се спрем на резултатите от изследване, проведено през 2001-2002 г.от Европейската фондация за качествено управление (EFQM) и консултантската фирма CIBIT, относно най- добрите практики в Европа по използване на концепцията за управление на знанието.

В контекста на изследването ‘Knowledge Management’ е описан по следния начин: всички необходими дейности за създаване на среда, където хората се насърчават да прилагат, развиват, споделят, комбинират и консолидират релевантно знание за постигане на индивидуалните и колективни цели.

Крайната цел на управление на знанието е подобряване на организационната ефективност по пътя на следните инициативи:

· учене от успехите и грешките на индивидуално, екипно и фирмено ниво;

· учене един от друг;

· учене от и възприемане на знание от вън /партньори, доставчици, потребители, конкуренти/;

КМ трябва да подпомогне служителите да бъдат интегрирани в процеса на обучение и учене.

В изследването се търси отговор на следните въпроси:

· КМ в организацията- какъв е основния подход?

· Стратегии за управление на знанието: как технологията се хармонизира с бизнес стратегията и основните задачи?

· Способности за управление на знанието: какви инструменти се използват?

· Културни и мотивационни проблеми - как въздействат на моделите?

· Лидерство и включване на управляващите в процесите?

· Израждане на компетентност в сферата управление на знание: как се обучават служителите в областта на КМ/ принципи, процеси, инструменти/?

· Комуникацията, относно овладяване на технологията КМ: как компаниите взаимодействат и обменят знание и информация, относно дейностите в областта?

· резултати и данни; по какъв начин се измерват резултатите от КМ?

· Кои са най-добрите практики?

27 компании участват в изследването от всички сектори на индустрията /ИТ - услуги, потребителски услуги, консултантски компании, автомобилна промишленост/.

Повечето компании имат КМ дейности или на глобално равнище(63%), или в рамките на Западна Европа(27%).

Брой на служителите в изследваните компании е най-различен /22% до 10000; 19% от 10 до 40000;33% по-малко от 10 000/.

Основната част от респондентите притежават формализирана система за КМ дейности(77%),и 55% отговарят, че имат мениджър по управление на знането/Chief Knowledge Officer (CKO). 53% казват, че позицията съществува от 2-4 години.

63% от отговорилите посочват, че КМ все още е актуален от гледна точка на стратегията на компаниите и 15% твърдят, че това е естествен процес за правене на бизнес, 7% никога не са използвали подобни практики.

Съгласно международните стандарти за КМ -рамката включва пет основни фази:

1.                     подготовка за използване на технологията;

2.                     разработване на стратегия;

3.                     дизайн и стартиране на КМ инициативи;

4.                     разширяване и подкрепа;

5.                     институционализация.

По този модел 55% от компаниите оценяват, че се намират в етап на фаза -3 и 44% че са етапа развиване на КМ инициативи.

Относно терминологията повечето компании използват термина "Knowledge Management", но някои предпочитат термини като "самообучаващи се организации -30%"; "компетентен мениджмънт - 18%"; "най-добрите практики"; "отличен бизнес"; "мрежово знание' - 4%/; "иновационен мениджмънт - 14%.

Основни изводи от отговорите:

· изисква се лидерство от страна на висшите мениджъри;

· всички КМ дейности да съответстват на стратегията;

· стартиране с пилотни проекти и програми;

· учене чрез правене;

· да не се надценяват КМ дейностите;

· комуникацията е един от най-важните фактори, съобщенията да бъдат ясни и последователни;

· КМ трудно се организира в децентрализирани компании;

· КМ инициативите се фокусират "отгоре- надолу" по йерархията;

· КМ е обвързан с управление на промените, средствата са важни, но не основни. Главните инициативи са базирани на ИСТ технологии.

Изводи, свързани със стратегиите:

· различните стратегии, ориентирани към знанието се фокусират върху кодифициране на практиките или комуникация;

· корпоративната стратегия трябва да бъде ясна, с добре формулирани цели, в противен случай КМ няма фокус;

· общностите са важния фактор, знанието трябва да бъде споделяно между тях и тогава управлявано.

Акцентът е върху информационни технологии, работа в екип, доверие между хората.

Според изследването най-използваните ИТ инструменти са следните:

· Интранет и дискусионни форуми;

· Интранет и управление на документи;

· Видео конференции;

· Специални инструменти за проекти и екипи;

· Е-обучение.

Допълнително, като по-малко използвани инструменти се посочват:

· Игри и симулации;

· Средства, подпомагащи вземане на решение;

· Технологии за извличане на данни и текстове;

· Управление на отношенията с потребителя /Customer relationship management (CRM)

Основни изводи, направени в резултат на отговорите, касаещи комуникацията и КМ процесите:

· Поддържане на ясни и съдържателни съобщения. Използване на малко, но ефективни модели за обяснение на концепцията, да се мисли предварително преди стартиране на програмата, да има маркетингов план;

· Да бъдем конкретни: да се дават примери, отколкото да се разчита само на теорията, да се посочат предимствата и печалби за бизнеса и хората;

· Познаване на аудиторията и интересите и;

· Колкото повече се разговоря с хората, толкова повече служители ще разберат същността на процеса;

· Да се използва целия спектър от техники, комуникацията е важна част от промяната;

· Комуникациите са важен елемент от успеха, да се формира нагласа за повторение;

· Преди да обещаем нещо и създадем големи очаквания, трябва активно да общуваме с хората.

40% от респондентите свързват КМ дейностите, с представителна система за измерване на резултатите.

От повечето компании се твърди за наличие на връзка между КМ инициативите и управлението с помощта на балансирани карти /Balanced Scorecard/.

Изводи от цялостното изследване:

· винаги да се стартира КМ дейностите като се има предвид организационната стратегия;

· посланията свързани с КМ да бъдат прости и разбираеми, да се избягва използване на жаргон;

· да се учим чрез правене; всички теории, концепции, книги не могат да заместят практиката;

· балансиране на устойчиви усилия, с бързи резултати;

· технологията и важна, значима, но не достатъчна.

1. A survey on good practices in Knowledge Management

in European companies, By Rob van der Spek; CIBIT Consultants | Educators; Geoff Carter; EFQM

Published in: Knowledge Management. Concepts and Best Practices, Kai Mertins, Peter Heisig, Jens Vorbeck:; 2nd Edition; Springer-Verlag Berlin;

www.cibit.com/siteen.nsf/0/1FB239F60F9A3EA4C12572AA004BAA2D/$file/efqm.pdf /

Бяла книга по комуникация на ЕС

През 2005г. Европейската комисия стартира изпълнението на План¹ за действие в областта на комуникациите, с цел ограничаване на информационните ниши в рамките на ЕС.

Подготвени са поредица от инструменти, които да подобрят начините за комуникация с гражданите.

Планът още включва:

·  засилване дейността на офисите на Комисията;

·  по-добра координация на комуникацията;

·  да се разнообрази в езиково отношение комуникацията;

·  повече точки за достъп до документите на Комисията от страна на гражданите.

Комисията популяризира и втори план, наречен "План Д"/демокрация, диалог, дебати/, с основна цел да въвлече гражданите в широки дискусии в рамките на Европа.

Отчита се, че тези планове ще имат успех, ако се използват всички възможности и фактори за подобряване на комуникацията с гражданите.

Целта на Бялата книга за комуникация да ангажира всички важни играчи, които да допринесат със своите идеи за подобряване на комуникацията.

Предложения и визия:

· Парламентът, и другите институции на ЕС да отговорят с предложение по официалните канали.

· Гражданите на ЕС и ключови групи да се включат чрез мултилингвистичната уеб платформа/ http:/europa.eu.int/comm/communication_white_paper/ или на пощенски адрес /White Paper Consultation - European Commission -Directorate General Communication - B-1049 Brussels - Belgium/

· Комисията в взаимодействие с други ЕС институции да организира серии от ‘stakeholder forums’ по специфични интереси, изразени от различни групи /(NGOs, business organisations and other stakeholders).

· Евробарометър да проведе поредица от изследване, за да осигури пълни данни за състоянието.

Тези инициативи да бъдат разчетени за период от 6 месеца.

Част 1

Поставяне на комуникацията в услуга на гражданите

1. Комуникацията - политика на равни права

Комуникационната ниша между ЕС и гражданите е

ново явление и обсъждана още през 1992г. в Маастрихт.