Какво е натрупаното знание до сега в областта на комуникационната компетентност и какви са модерните ориентации? На този въпрос ще потърсим, отчасти, отговор по-нататък в изложението.

През 1985 г. Малкълм Паркс /Parks/ анализира компетентността от лингвистична и културна гледна точка като изследва три теми, които въздействат на компетентността: контрол, отговорност и прогнозиране. В последните години Паркс активно изследва комуникационната компетентност, характерна за работа в мрежова среда. Тоест, за да бъдем компетентни ние трябва не само "да знаем" или ” да знаем как" /"not only 'know' and 'know how/, но също така трябва да действаме и да знаем, какво правим в момента. Паркс дефинира комуникационната компетентност като степен за оценка на формулираните цели, в определен социален контекст, като същевременно правилно са преценени възможностите да се реализират тези цели, без рискове.

Дженис Лайт⁷ в една публикация /Augmentative & Alternative Communication, Issue: Volume 5, Number 2/ June 1989/ предлага комуникационната компетентност да бъде дефинирана като относителна, динамична, личностна конструкция, базирана на функционалност, адекватност на комуникацията и достатъчно знание. Необходими са още умения в четири взаимосвързани сфери като: лингвистична компетентност, операционна, социална и стратегическа компетентност.

Докато лингвистичната и оперативна компетентност имат отношение към знанията и уменията да се използват наличните комуникационни средства; то социалната и стратегическа компетентност отразяват функционалното знание и преценка на ситуацията по време на взаимодействието.

По-пълно операционализиране на термина дава проф. Густав Фридрих/Friedrich/⁸ (1989), член на Международната асоциация по комуникации и Американската асоциация по информационни науки. Предлага комуникационната компетентност да се дефинира като ситуационна възможност да се формулират реалистични и подходящи цели и да се максимализира тяхната реализация чрез използване на знание относно себе си, контекста, комуникационните теории и се генерира като следствие адекватно, комуникационно представяне.

Комуникационната компетентност може да се измери много лесно като се провери дали поставените цели /информационни, медийни, интерактивни/ са реализирани.

Учени като Larson, Backlund, Redmond⁹

http://www.jamescmccroskey.com/publications/102.pdf/ дефинират комуникационната компетентност като "способности на човека да демонстрира знание за подходящо комуникационно поведение в определена ситуация". Ключово понятие, в случая, е демонстрация на адекватно поведение.

Backlund и Weimann¹⁰, http://www.jstor.org/pss/1170034/ от друга страна определя комуникационната компетентност като възможности за избор на поведение в интерактивна среда, с намерение постигане на определени цели. Акцентът тук е поставен на успешно реализиране на комуникационни цели, като критичен компонент за комуникатора. Реализиране на целите е свързано с ефективност на комуникатора.

Комуникационната компетентност кореспондира с комуникационните умения и на това акцентира Ларсон. Уменията са свързани с възможности на личността за демонстриране на подходящо поведение.

Сфери на комуникационна компетентност:

·        организационна комуникация;

·        междуличностна комуникация;

·        публична реч;

·        техническо писане;

·        телевизионно продуциране;

·        комуникация "преподавател-студент";

·        web дизайн;

·        дигитална и медийна грамотност

·        и други подобни области.

Изследването на тези домейни помага да се подобри и усъвършенства комуникационната компетентност на мениджърите. Подобряването на комуникационната компетентност на хората допринася не само за усъвършенстване на ефективността на отделния човек, но и на обществото като цяло.

Налице са три важни елемента, определящи насоките за обучение и усъвършенстване на компетентността: когнитивен; динамичен и емоционален.

Когнитивната област е свързана със знанието и разбирането за ситуацията като тук могат да се обособят три интерпретативни нива. На най-ниско ниво в тази сфера се акцентира на специфични факти. Средното ниво има отношение към съществуващи вече комуникационни норми, правила, исторически моменти от развитие медиите. На това равнище когнитивния компонент фокусира вниманието върху принципи и генерални обобщения. На най-високо ниво на когнитивно учене се акцентира на оценка на ситуацията и синтез на идеи.

В случая важно значение имат такива елементи като анализ на аудиторията, дефиниране на подходящи отговори на други изразени поведения в публичното пространство, селектиране на послания и допълнителни елементи.

Динамичната област на учене има отношение към комуникационни умения, от типа на създаване на коректни от граматична гледна точка изречения, ефектно говорене, наблюдаване поведението на слушателя, умело боравене с ТВ камера и т.н.

Емоционалният домейн е ориентиран към нагласите и чувствата, относно знание и поведение, изисквани от предишните две области. Едновременно се изискват както умения, така и компетентност за вникване в същността на нещата.

Българското законодателство също се опитало да дефинира комуникационната компетентност, въпреки че все още сред научните среди няма единно становище по въпроса. Това още е нагледен пример за легализиране на незнанието в сферата на модерните комуникационни практики.

Ето какво е записано в НАРЕДБА¹¹ за условията и реда за атестиране на служителите в държавната администрация

Според Чл. 19. (1) (изм. доп. ДВ бр. 46/2004 г.) показателите за компетентности, по които се оценяват служителите, заемащи, ръководни длъжности с ръководни функции, са:

1. управленска компетентност - познания в областта на управлението; умения за поставяне на целите, координиране, организиране и контрол на материални, финансови и информационни потоци, както и на дейността на други лица; умение за управление на други хора и ситуации;

2. компетентност, свързана с познаване и ползване на нормативни актове - обща информираност за нормативните актове, свързани с дейността на служителя; умения за практическото им прилагане; способност да се работи съобразно нормативните актове и инициативност за усъвършенстването им;

3. комуникационна компетентност - познания, свързани с начините и средствата за вертикална и хоризонтална комуникация; умения и способност за целенасочен и резултатен обмен на информация с други лица и за постигане висока степен на взаимно разбиране в процеса на общуване; притежаване на знания и умения за работа в екип;

4. компетентност относно промените и управлението им - познания за организационното звено и интерес към неговата роля и бъдещото му развитие; умения за прилагане и стремеж към усъвършенстване на процедурите; аналитични умения и реалистичност на преценките, обща позитивна нагласа и активно отношение към организационното развитие и свързаните с него промени;

5. компетентност при работа с потребители - знания относно потребителите на услугата на звеното във и извън администрацията и относно начините за ефективното им обслужване; умения за общуване и нагласа за откритост, толерантност, отзивчивост и приоритетно отчитане на потребителските интереси и предпочитания;

6. компютърна компетентност - познания по основните параметри на документооборота и информационните процеси в звеното и тяхната компютърна реализация; умения за работа с общи и специализирани за длъжността приложни програмни продукти; способност за оптимизиране обработката на информацията, включително използване възможностите на компютърните системи.

Агенцията Мелкрум¹² през м. април, 2004г. организира и провежда изследване сред водещите в комуникационно отношение компании.

http://www.melcrum.com/offer/mmbc/06b/

http://www.sinicom.com//

Изследването е базирано на мненията на 712 експерти по комуникации и човешки ресурси, включва още 44 дълбочинни интервюта сред изявени комуникационни лидери като Джим Шафер и Анджела Синикас, Роджер д'Априкс, Бил Кварк, както и изучаването на 50 казуса сред водещи компании от типа на BBC, Дженаръл Моторс, Уестпак и FedEx, Eastmen Chemical Company, Vodafone, Siemens, Novo Nordisk, Nokia, McDonalds, Bank of America Corporation, Agilent Technologies. Ще се спрем на някои от по-интересните резултати:

·        54% от компаниите не предлагат комуникационен трениниг за служителите си;

·        Само 21% от компаниите измерват комуникационното представяне на мениджърите си;

·        По-малко от 1/3 или 29% от организациите дефинират в някаква степен комуникационната компетентност на мениджърите си;

·        59% използват методите на обратна връзка за определяне състоянието на комуникациите си;

·        71% от компаниите използват някакъв тнип комуникационни ръководства;

·        Само 14% от комуникаторите определят комуникационните умения на мениджърите в техните организации като "добри" и "много добри".

·        Голяма част от експертите по комуникации определят равнището на мениджърска комуникация като "лошо" и "много лошо".

·        Само 40% от респондентите от Англия и САЩ отговарят, че те вярват в честността на своите мениджъри по време на комуникацията с тях.

Например, на въпроса: "Дефинирате ли по някакъв начин комуникационната компетентност на мениджърите", са получени следните отговори: "Да"-30%; "Не"-58%; "Не знам"-12%;

Разпределение на компаниите по света, които имат някаква степен на комуникационна компетентност:

·        Северна Америка- 34%;

·        Великобритания-31%;

·        Европа/Западна/-11%;

·        Азия/Австралия/-15%;

·        Останалите страни- 9%.

В това изследване страните от Източна Европа и Балканите са изключени, където комуникационната компетентност е почти нулева.

Според базата данни Knowledge center IABC¹³ четири основни комуникационни фактора влияят за успешно представяне на компаниите:

·        ясно дефинирани цели и програми;

·        ефективен интерфейс;

·        активно споделяне на информация при управление на

·        организацията;

·        последователно лидерско поведение;

Ясни цели: успешните компании концентрират вниманието си

върху ключови съобщения, така че всеки един да разбере същността на информацията и да се опита да постигне зададените цели. Процесът още е свързан с възможностите за бързо реорганизиране на екипа при промяна на целите или нови програми и проекти;

Ефективен интерсфейс - друг фактор, който влияе съществено на успеха на компанията е доверието към нея, отвореност към света, изграждане на поредица от важни интерфейси като: лидери-служители; мениджъри- екипи; бизнес-потребители.

Обикновено при постигнат ефективен интерфейс всеки може да иска информация и същевременно да получава, в реално време, полезни и честни отговори;

Често пъти за подобряване на дейността на екипите се използват семинари, интерактивни сесии с обратна връзка.

Ефективно споделяне на информация:

Процесът е ефективен и устойчив при условие, че системите и мрежите позволяват на хората да получават точна, съдържателна и навременна информация, свързана с работата и плановете за развитие. Още активно се обменят мнения, дискутират се идеи и се насърчават най-добрите практики.

Освен това, най-добрите компании използват съчетание от формални и неформални комуникации за споделяне на знание.

Последователното комуникационно поведение от лидерите означава да няма разминаване между това, което казват и това, което изпълняват като планове.Техните действия обикновено подкрепят версията на бизнеса, насърчават дискусии, диалог свързани с информационни проекти.

Изследванията на Watson Wyatt World¹⁴ /2005/2006

показват, че организации, които превъзхождат конкурентите в областта на вътрешните комуникационни практики, постигат и по-добри финансови резултати. Проучването специално отбелязва, че компании с висока степен на комуникационна ефективност имат 19% по-високи пазарни резултати и 57% по-голяма възвращаемост на вложенията на акционерите, мотивацията на служителите е 4.5 пъти по-висока от конкуренцията.

Високо ефективните в комуникационно отношение компании превъзхождат 26 пъти фирмите на средно равнище, при измерване приноса на комуникацията за реализация на бизнес-целите.

Осем основни направления за постигане на по-висока комуникационна ефективност на бизнеса:
1. Подпомагане на служителите, за да вникнат в същността на организационната философия;

2. Осигуряване на служители и мениджъри с финансова информация и разясняване на целите на компанията;

3. Постигане на силно мениджърско присъствие при организационна промяна;

4. Синхронизиране действията на служителите с потребностите на клиентите;

5. Образоване на екипите, относно организационна култура и ценности;

6. Обяснение и популяризиране на нови фирмени програми и политики;

7. Интегриране на новопостъпили служители в организацията;
8. Осигуряване на информация, относно програми за стимулиране професионалното развитие на всички работещи в компанията.

Европейска практика

Работният семинар¹⁵, проведен през м. ноември, 2006г. в Солун задава основните рамки на компетентността в областта на Информационно - комуникационните технологии/ICT/ в рамките на ЕС и изграждане към 2008г. на така наречената е-компетентност в европейските компании.

Създадена е специална европейска група, която отговаря за разработване на дългосрочна стратегия, относно квалификацията и компетенциите в ICT сектора.

В момента се изработва специална платформа"Общ европейски език: как да се дефинира ICT компетентността" /2006/.

По време на семинара се отбелязва, че към настоящият момент няма изработено общо споразумение в рамките на Европа, относно това в какво да се изразяват ICT знанията, уменията и компетенциите на европейско равнище. Тенденцията е да се изработи специален каталог, който да включва ICT компетенциите от типа на /проектен и рисков мениджмънт, бизнес архитектури/ и създаване на широки компетенции като комуникационни умения и способност за иновации.

В споразумението за изработване на общ терминологичен език е записано:

·        как да бъдат дефинирани компетенциите/роля на знанието, контекста, поведението и равнище на детайлизиране на терминологията/;

·        как да бъдат описани компетенциите/ операционни и аналитични/;

·        взаимодействие между задачи, представяне и компетенции.

Към 2007г. трябва да се изработи обща рамка за дефиниране на компетентността.

Къде е мястото на българските компании и институции в тези процес? Все още компетенциите не са дефинирани на нито едно ниво /регионално, браншово, по отделни технологични направления/. Може би това ще се осъществи при външен натиск. Необходимо е да се отбележи, че в някои страни като Франция, Великобритания, Холандия и Италия са дефинирани комуникационните компетенции и в тази насока компании като "Еърбъс", "Мишелин", "Рено", "Кейпжемини" имат изработени собствени концепции за усъвършенстване на комуникационната компетентност.

В резултат на данните от поредица изследвания, свързани с информационната компетентност се появиха и нови тенденции, относно усъвършенстване на комуникационните практики в бизнеса:

1. Отговорност - Поемане на отговорност за въздействие на политиките, решенията, действията и продуктите на бизнеса върху средата.

2. Точност - Информацията да бъде навременна, точна и детайлизирана за ключовите ни групи.

3. Постигане на цялостна информационната картина - да не се игнорират данни или измислят нещата.

4. Сравнимост - устойчивото развитие не е фиксирана точка, а цялостен процес и движение. Хората да могат да проследят какво е станало, като се правят сравнение с другите.

5. Контекст - данните да бъдат комплексни и свързани с процесите /напр. качеството на услугите се е подобрило с 6%, среден растеж в нашата сфера - 12%/.

6. Материалност и вещественост - какви са реалните ползи и приоритети за организацията и хората.

7. Достоверност - информацията използвана за усъвършенстване на комуникационните практики да бъде надеждно събирана, записвана, анализирана и да разкрива тенденции.

8. Отзивчивост - хората очакват да бъдат чути при вземане на решение и взети предвид проблемите на ключови групи.

9. Включване - хората от организацията желаят да имат възможности за избор и лидерите да се съобразяват с техните гледни точки.

10. Прозрачност - да бъдем отворени както за предложения отвън, така и към света; да бъдем честни и да подхождаме балансирано към реалностите.