Глава 5. Вътрешноорганизационни комуникации и социални групи
Една от основните закономерности на човешката цивилизация е обстоятелството, че хората живеят организирани в социални групи(Brewer, 2007: 18).Още с раждането си човек става член на група – това е семейството. В процеса на растеж принадлежността към групи се засилва – детската градина, училището, спортни групи и отбори, групи по интереси, приятелски групи, колеги от университета, от споделено хоби, колеги от работното място и още много различни групи. Членуването в групи е неизбежен аспект на човешкото съществуване – както в личен, така и в професионален план. Всеки от нас е член на различни групи от формален или неформален характер, а затрудненията при общуване в тези групи могат да доведат до редица проблеми – както до психични травми за човека, така и до негативни последици за хората около него, до професионални грешки, до затруднени работни процеси и нежелани резултати.
За специалиста по комуникации е от особена важност, за да може да извършва професионалните си задължения на високо ниво, да познава същността, структурата и динамиката на социалните групи. Най-ценният актив на всяка организация са хората, които работят в нея. С нарастването на разходите по наемане и обучение на персонала и вече съществуващите негативни нагласи към така наречения „голям бизнес” в световен мащаб, организациите търсят начини да задоволяват нуждите, да възпитават и да обучават своите служители, за да постигнат успехи във високо конкурентната среда на глобализиращия се бизнес(Argenti and Forman, 2002:45). Кътлип, Сентър и Бруум посочват, че: „Като част от функцията на ПР целта на комуникацията със служителите е да се установят и поддържат взаимоизгодни отношения между организацията и служителите й, от които зависи нейният успех или провал”(Кътлип, Сентър и Бруум, 2007: 11).
За компаниите е важно да използват силата на вътрешноорганизационните комуникации, за да покажат с какво се отличават от другите, да разчупят стереотипа на бюрократичните форми и да привличат млади и свежи умове. Хората, които работят в новите времена се отличават от работниците от миналото. Едно проучване на новините на CBS от 1996 г. показва, че 25 на сто от работещите са нещастни, а 25 процента - гневни. Според друго проучване на „Уол Стрийт Джърнал” (The Wall Street Journal) почти две трети от работниците искат по-открита комуникация със своите мениджъри. Терминът вътрешни публики обаче се отнася до служителите на всички нива в организацията, включително и нейните мениджъри. Всички те са част от едно цяло, което от своя страна се състои от по-малки групи от хора, които са обединени във формални и неформални социални групи.
Сред многото и различни нива, на които се осъществяват вътрешните комуникации, междуличностните, или лице-в-лице, комуникации между индивидите представлява основната форма на комуникация. Вече много години организациите се стремят да развиват уменията на своите лидери, мениджъри и друг висш ръководен състав да говорят, пишат и презентират. Комуникациите на ниво група се осъществяват в екипи, отдели и групи по интереси сред работещите. Фокусът на това ниво е размяна на информация, разискване на възникнали въпроси, координация на задачите, разрешаване на проблеми и изграждане на консенсус. На най-високо ниво, комуникациите в организацията като цяло са ориентирани към такива въпроси като визия, мисия, политики, нови инициативи, организационен капацитет и резултати. Тези формални комуникации често се осъществяват по такъв начин, че проблемите от едно ниво преливат в другите, като ръководителите на различните йерархични нива комуникират със своите подчинени, при което обществената среда също влияе върху комуникациите на това ниво (Berger, 2008: интернет източник 48).
За вникването в същността на социалните групи е важно да се отбележи какво ги отличава от другите общности от хора, които обаче не са социални групи. Има три съществени характеристики, по които те се отличават (Стоицова, 1998: 114). Първата е наречена от Жан Пол Сартр „погледът” – това са случаите, когато хората могат да срещат погледите си, да общуват лице в лице. Втората „обединява” хората в една група – т.е., те не просто са случайно по едно и също време на едно и също място, а съществува нещо, което ги свързва и това са организационните цели. Третата характеристика е свързана със същността на общуването – диадата. Диадата е най-простият модел на комуникация между двама души от един и същи пол (вж. схема „Комуникация в диада”).
Схема: Комуникация в диада
За да се осъществи процесът на общуване, участниците в него използват кодове, които е необходимо да са идентично разбрани от всеки един от тях. Освен това, за да се постигне ефективност на общуването, участниците непрекъснато разменят ролите си като от рецепиенти (адресати) се превръщат в комуникатори и обратното. В директната комуникация съобщенията подлежат не само на вербално, но и на невербално кодиране.
Най-широко разпространената дефиниция за същността на социалната група според Толя Стоицова е тази на организационния психолог Скейн (Стоицова, 1998: 115),който е обобщил някои от най-разпространените определения. Скейн твърди, че групата се състои от двама или повече свободно и директно взаимодействащи си хора, които имат общи цели, спазват едни и същи норми и имат обща идентичност. В неговото определение различаваме четири главни компонента, чрез които могат да се определят и разграничават отделните видове общности от хора:
Фиг. Четири елемента според Скейн по Стоицова
Преди всичко следва да се отбележи, че ако в едно множество от хора са налице три от елементите – общата идентичност, общите цели и директното общуване например, но липсват споделени норми, то този сбор от хора не е социална група. Може да се окаже, че става дума за тълпа или друго множество от хора. Може да се припомни, че всяка човешка организация има общи споделени норми, с които работещите се съобразяват. Това на първо място са регулираните от закона работни отношения. Други общи правила са тези, включени в трудовите договори на хората, като в някои браншове и държави се сключват и колективни трудови договори. В много организации съществуват и официални правилници за вътрешния ред. Често срещано явление е в отделни офиси да има неформални правила – навици и поведение, които се спазват, без да са описани от правилници и/или закони. Такива са например избягване на провеждане на телефонни разговори на висок глас в някои отдели или дори стаи на една организация, докато в други това не се спазва.
От първостепенна важност е и компонентът, свързан с директното общуване и по-точно с големината на групата, защото директното общуване лице в лице е неизменна характеристика на социалната група. Ако на едно място се съберат десетки или стотици хора, дори и да споделят едни и същи цели и норми и да имат обща идентичност, ако те не могат да общуват директно помежду си, то този сбор от хора не отговаря на изискванията за социална група. Така много често някои организации, които според броя на работещите в тях могат да се охарактеризират като организации от среден или голям размер, не могат да бъдат приемани като социални групи от хора. Например, в НБУ има над 13 000 студенти и няколко стотици служители и преподаватели – дори и да имат споделени ценности, норми и обща идентичност, те не могат да общуват директно, а дори не всички от тях се познават помежду си. Същото се отнася и до други организации – частни фирми, министерства, болници, заводи и други, някои от които осъществяват операции едновременно в различни градове, държави, дори континенти. Тези големи организации всъщност се състоят от по-малки групи от хора, които от своя страна отговарят на определението за социална група. Всички те имат свои подразделения, които се състоят от по-малки по брой общности от хора, които общуват помежду си „лице в лице”. За да се създадат условия за директно общуване, в множество институции се организират специални събития за вътрешните публики, които могат да бъдат един от най-успешните инструменти на вътрешноорганизационните комуникации. С напредването на технологиите, могат да се използват и камери в реално време, както и видео записи, за да се създаде усещане на лично общуване (Кътлип, Сентър и Бруум, 2007: 329).
Колко са хората, които общуват помежду си и как те се определят като специфика? По този въпрос съществуват два основни подхода – на лабораторната симулация и на математическото моделиране (Стоицова, 1998: 116).
· лабораторна симулация – 3 до 7 души, която се асоциира с „вълшебното число на Милър” и с капацитета на зрителното възприятие на човешкото око
· математическо моделиране – 3 до 13 души, което е оптимумът за постигане на консенсус и качествени решения
Групите могат да бъдат класифицирани по различни признаци, в зависимост от съответните фактори, които влияят върху тяхната същност.
По пол – в зависимост от пола на участниците, групите могат да бъдат еднополови или смесени. По брой участници – малки (контактни) групи, средни и големи. Малката група може да се определи чрез моделите на математическата или лабораторната симулация и варира от 3 до 7 (или 13) човека. За определянето на размера на средната и голямата група се използва практиката на работа в сферата на статистиката. Според подхода на статистиците за средна се счита група до 60 души, а за голяма - с 90 и повече членове.
Друг начин за разделяне и определяне на групите е според дейността, която те извършват. Основното разделение, предложено от Стоицова (Стоицова, 1998: 117) е на трудови, учебни и игрови. Във всяка от тези категории обаче съществуват множество подкатегории. Например, има огромни разлики между група деца в предучилищната група на детската градина, група ученици от гимназията и група студенти. Игровите групи също могат да са различни – според вида и начина на игра. Най-много на брой пък са трудовите групи от хора, защото те се отличават една от друга в различните професии, организации и вътрешни специализации.
Съществено се отличават една от друга и групите, които са се образували по формален или неформален начин. Неформални групи са приятелските компании, групи по интереси, хора, с които споделяме общо хоби. Семейството е група, в която се преплитат формалното и неформалното. Много често характерът на групата и отношенията в нея се припокриват – неформалното приятелство се превръща във формален брак, а пък формалните работни взаимоотношения понякога преминават в или се допълват от неформални приятелски. Скейн разделя неформалните групи, наричайки ги клики, на три разновидности:
· хоризонтални клики – неформални групи от членове на организацията, които работят на едно и също йерархично ниво и в една и съща сфера
· вертикални клики – това са групи, състоящи се от хора на различно ниво в един и същ отдел или подразделение на организацията (например, такива групи биха могли да се събират за питие всеки петък вечер)
· смесени клики – групи, които се състоят от хора с различен ранг, от различни отдели и физически местонахождения
Трудно е да се определи доколко тези преплитания са с положителен или отрицателен знак, но деленията и преплитанията е важно да се имат предвид, когато се разглежда дадена група и процесите, протичащи в нея. Особено важно за специалиста по комуникации е предварително да изследва състава и вида на социалните групи в дадена организация, преди да започне да планира своята работа с нея.
До сега предмет на изследване до голяма степен са били формалните групи, но се смята, че изводите от тяхното разглеждане са до голяма степен валидни и за неформалните групи. При формалните групи груповата структура може да се впише в четири основни измерения (Стоицова, 1998: 119-123):
1. Големина на групата
2. Състав по пол
3. Роли на членовете на групата
4. Способности на членовете на групата
Класическото делене на социалните групи по признака на тяхната роля предполага наличието на две основни роли – едната, ориентирана към изпълнението на задачите на групата и другата, ориентирана към поддържането на съществуването на самата група.
По-модерната класификация на ролите не противоречи на класическата, а я допълва и доразвива. Тя разделя членовете на групата на вътрешни или „инсайдъри” (insiders) – хора, които са част от тази група, идентифицират се с нея и са приети от другите й членове, и не-вътрешни или „аутсайдъри” (outsiders) – хора, които не са приети от другите или не са могли да се адаптират.
Модерният подход предлага също така пет отделни роли за самите индивиди като членове на дадена социална група: „Звезда”, „Свръзка”, „Мост”, „Пазач на вратата” и „Аутсайдър”.
„Звезда” обикновено е един човек или много малък брой членове на групата, които са приети от всички останали така, както звездите в музикалния или кино бранша. Ролята на „звезда” се изпълнява от толкова малко хора, че в някои групи изобщо няма такава категория. Като цяло, не може да се определи ясно какви качества трябва да притежава човек, за да стане „звезда” – в различните култури и в различните типове групи тези качества варират.
„Свръзка” са индивиди, които функционално са изцяло адаптирани в групата и са приети от повечето й членове. При това, те са добре приети в няколко различни подгрупи или фракции на групата и поддържат връзката между тях. Такива хора са от типа „ориентирани към поддържането на съществуването на групата”, а когато става дума за група от трудов тип, тази роля е ролята на мениджърите.
„Мост” е роля, много подобна на „свръзката”, но хората които я изпълняват, поддържат връзка само с две фракции или подгрупи.
„Пазач на вратата” (вратар) е неформална роля, чиито функции са да осъществява (или да не допуска) връзка с други, външни за организацията, групи. „Пазачът” следва много добре да познава групата, нейните специфики, цели и нужди, защото той решава кога и как да „отваря вратата” за взаимодействие с други групи, които могат да бъдат част от същата организация или от съвършено различна организация. Той също така трябва да притежава богат професионален опит и широки социални контакти. Функцията на „пазач на вратата” в много съвременни организации се поддържа от формалната роля на специалистите по пъблик рилейшънс и това е една от основните им функции.
„Аутсайдър” е изключително неблагоприятната роля на онези, които поради някаква причина не са могли да се адаптират към групата или са били отхвърлени от нея. Важно е да се отбележи, че дори и самата група от хора да не се притеснява от наличието на аутсайдър, то за самия човек попаднал в тази роля, ситуацията е силно стресогенна. Взаимодействието между група и аутсайдър обикновено не продължава дълго – той или успява да се превърне в инсайдър и групата сама го приобщава, или просто напуска групата.
Формалната роля или роли, които човек изпълнява в една формална група, обикновено са ясно дефинирани още в длъжностната му характеристика. Въпреки това, те често се видоизменят в зависимост от промените, които настъпват в групата.
Ролите на различните членове на групата се видоизменят, понякога заради формални промени като издигане в йерархията, понякога заради промяна на отношението или заради създаването на неформални фракции във формални групи. Самата група възниква и се променя – тя не е статична величина, а динамична и променяща се общност от хора – всеки от тях със собствените си качества, емоции, развитие и промени. Така, както се променят хората, се променят и групите от хора –процеси, наричани групова динамика, като терминът е въведен от Курт Левин през 1939 г. като част от изследването му за взаимодействията в групите.
Днес изследователите свързват груповата динамика с две основни функции на формалните групи – индивидуална и организационна. Индивидуалната функция се определя от това какво носи за индивида участието му в дадена група – като това да не се чувства самотен, да се себеутвърждава, да формира и изяснява възгледите си за света и др. Организационната функция се свързва с груповите интереси и с това, какви потребности на самата група се удовлетворяват. Например, могат да се изпълняват задачи, непосилни за изпълнение само от един човек, да се взимат сложни решения, да се генерират нови идеи, или пък да се тренират и приобщават нови членове на групата.
Груповата динамика се свързва и с преминаването през различни стадии, така както и отделните хора преминават през различни етапи на социализация. Тези стадии са последователни и могат да се идентифицират. Една от най-разпространените класификации разглежда следните шест стадия (Стоицова, 1998: 130-133) :
· Разчупване на леда е началният стадий на групата
· Конфликт и предизвикателства
· Сплотеност
· Илюзии
· Разрушаване на илюзиите
· Приемане
От своя страна през 1999 г. Форсайт предлага пет степени на развитие на групата, които обаче не са универсални, а се отнасят до групи от работен характер(Landy and Conte, 2007: 67):
· Ориентация (формиране)
· Конфликт (щурмуване)
· Структуриране (установяване на правила)
· Работа (функциониране)
· Разпадане (закриване)
Двете класификации силно си приличат. И в двете има първоначален етап на опознаване на участниците в процеса, сблъсък между тях и в крайна сметка се стига до сработване на хората в групата. Форсайт обаче предвижда и неизбежната последна стъпка – разпадане на групата. До нея се достига след като задачите са изпълнени, ролите са доведени до край и намалява зависимостта на членовете от групата.
Развитието на работните социални групи е специфично за всяка една от тях и отразява цялостната идея за напредването им, но не предлага окончателни и категорични отговори за развитието им през всичките етапи. Повечето групи не са готови да работят ефективно непосредствено след формирането си и преминават през серия от етапи преди да могат да постигат планираните резултати. Както групите са в непрекъснат динамичен процес, така и усилията на специалистите по комуникации е необходимо да са насочени към непрекъснато изследване на тези процеси, и промяна и адаптиране на комуникационните подходи и инструменти в съответствие с тях.
Кътлип, Сентър и Бруум(Кътлип, Сентър и Бруум, 2007: 252) посочват седем условия, на които е необходимо да отговарят взаимоотношенията в една организация, за да се смятат за ефективни:
1. Доверие и вяра между служители и работодатели
2. Открита информация, която се движи свободно нагоре, надолу и встрани
3. Задоволителен статус и участие на всеки човек
4. Продължителна работа без конфликти и спорове
5. Здравословно обкръжение
6. Успех в инициативите
7. Оптимизъм в бъдещето
Хората и тяхната принадлежност към различни социални групи са един от решаващите фактори за осъществяване на вътрешната комуникация. Познанията, които ПР специалистите притежават в областта на груповата динамика могат да се окажат решаващи за успешното изпълнение на всяка ПР програма. Дори и най-добре планираната и подготвена комуникационна стратегия се превръща в неефективна, ако специалистите, които я изпълняват са със слаба комуникативна компетентност по отношение на своите публики, на социалните групи, към които те принадлежат и ролята, която осъществяват в тези групи.
Как протичат комуникациите в една организация показват комуникационните мрежи. Те могат да бъдат формални и неформални. Във формалните комуникационни мрежи посланията се пренасят чрез официални канали като бюлетини, паметни бележки, решения, които отразяват йерархията на организацията. Неформалните комуникации се движат по неофициални канали (напр. грейпвайн, който в наши дни е електронен, бърз и многопосочен) и могат да вклюкчват слухове, мнения, аспирации, изразяване на емоции. Неформалните комуникации често са междуличностни и хоризонтакни, като работещите вярват, че те са по-автентични от формалните комуникации. Служителите и членовете използват и двете мрежи, за да разберат и интерпретират своите организации.
Изследванията на ефективността на комуникационния поток често разкриват неудовлетвореност сред заетите, както от низходящите, така и от възходящите комуникации. Данни на Корпорацията за изследване на мненията, която в последните над 50 години изследва възприятията на наемни служители и работници, показват, че повечето от половината от тях са неудовлетворени или частично неудовлетворени както от низходящите, така и от възходящите комуникации. По-слабо е изследвана ефективността на хоризонталните и диагоналните комуникации (Berger, 2008: интернет източник 48).
Както стана ясно, комуникациите могат да бъдат описани като вертикални, хоризонтални и диагонални. Вертикалните комуникации могат да бъдат с посока надолу – протичащи надолу по йерархията, или с посока нагоре – движещи се от по-ниските към по-високите звена на субординацията. Хоризонталните комуникации се отнасят до комуникациите между личности, които не са в йерархична зависимост, напр. трима ръководители от различни функционални звена. Диагоналните или еднопосочни комуникации протичат между служители на различни нива и с различни функции, напр. ръководител в контрола на качеството, счетоводител и системен анализатор. С развието на организационните структури и технологиите се създават предпоставки за възникване на нови и често конфликтни потоци на комуникациите. Организационната култура е тази, която създава атмосфера за разрешаване на конфликтите.